Experiência do cliente: como o digital potencializa relações

A capacidade de tirar aprendizados das experiências vivenciadas, seja para a vida pessoal ou profissional, é o ponto crucial para guiar uma jornada de inovação que gere, de fato, impacto positivo. E para sabermos como as empresas têm conseguido evoluir diante dos desafios impostos pela pandemia, reunimos duas grandes referências do mercado brasileiro para um bate-papo sobre transformação digital.

Fabio Costa, general manager da Salesforce no Brasil – considerada a maior empresa de CRM do mundo –, participou de um painel promovido por EXAME Solutions na companhia de Luciano Abrantes, CTO e diretor de inovação digital da Natura &Co América Latina. No evento, os executivos compartilharam acertos e erros observados durante a fase mais aguda da pandemia, assim como experiências, dificuldades enfrentadas e as oportunidades de crescimento e amadurecimento que este período trouxe não apenas às empresas e marcas mas também às pessoas e aos líderes.

Experiência digital

A pandemia acelerou a digitalização dos processos e fluxos, colocando à prova a agilidade e a capacidade de adaptação das empresas. No caso da Natura, para tornar a proposta de valor conectada com o que há de mais moderno no mercado, desde 2019 a empresa conta com estruturas dedicadas à jornada da consultora e à jornada do consumidor, operando em metodologia ágil, para identificar oportunidades e desenvolver soluções que permitam que a rede prospere, potencialize seus negócios e tenha a melhor experiência possível.

A Natura também aposta na inovação aberta e na cocriação. Por isso, investe em parcerias através de seu programa Natura Startups com o objetivo de conectar os desafios da companhia ao ecossistema de inovação aberta, acelerando sua jornada de digitalização e possibilitando a criação de produtos e serviços disruptivos, como um tablet que exala perfume, além de experiências de compras por comando de voz com apoio da inteligência artificial do Google Assistant.

“Gosto de pensar em inovação a partir de sua potência para gerar impacto positivo. Acredito que ter isso em mente nos permitiu acertar o caminho logo no começo da pandemia, quando estabelecemos como prioridades barrar o contágio, cuidar das pessoas e manter a economia circulando na nossa rede de relações, em especial entre nossas consultoras de beleza, que estão sempre no centro de todas as nossas ações”, afirma o CTO e diretor de inovação digital da Natura &Co América Latina. Atualmente, a Natura conta com mais de 2 milhões de consultoras na América Latina – sendo mais de 1,3 milhão delas no Brasil com espaços digitais.

O executivo contou sobre as principais barreiras e iniciativas para impulsionar o social selling, um modelo que une a venda direta à venda online, permitindo o envio de revistas digitais e a atividade de consultoria de beleza via redes sociais, além de ampliar o alcance de clientes de diferentes geografias. Entre as novidades desenvolvidas pela empresa está o Natura LiveShopping, uma ferramenta de compras ao vivo, disponibilizada gradualmente dentro do superapp das consultoras de beleza Natura.

O projeto piloto começou em abril deste ano com um grupo selecionado de consultoras, muitas delas já habituadas às interações ao vivo nas redes sociais. “O fato de sermos cada vez mais um ecossistema digital cria oportunidades exponenciais para a Natura. Ferramentas como o Natura LiveShopping empoderam as consultoras e melhoram a experiência dos clientes, além de fortalecer o vínculo das relações entre as pessoas, que é a essência do nosso negócio”, completa.

Experiência do cliente

Sagaz observador do mercado e das dores de seus clientes, Fabio Costa comentou sobre a capacidade de segmentação e alcance das redes sociais, apresentando dado obtido por pesquisa da Salesforce no Brasil e que mostra que 92% dos brasileiros valorizam mais a experiência com a marca do que o próprio produto ou serviço.

“Essa informação resume bem qual deve ser o foco das empresas nesse momento", disse, explicando como é importante contar com sistemas para coleta e coordenação das informações sobre os clientes para que seja possível proporcionar um bom atendimento.

Em relação às lições da pandemia, Costa se diz otimista: “Vivemos uma disrupção cultural, mas nossa vida será mais eficiente pós-pandemia”. Ao contrário do que muitas pessoas pensam, o general manager da Salesforce Brasil acredita que o digital pode trazer mais empregos e mais possibilidades de empreendedorismo. “Essa é uma jornada que está só começando, onde o aprendizado será o fator mais importante não só para o indivíduo, mas para as organizações também sobreviverem”, finaliza.