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Consumidor pode exigir velocidade de internet contratada a partir desta quinta-feira

Até agora, as empresas não tinham qualquer obrigação: o usuário contratava 1MB de velocidade, mas não necessariamente recebia isso.

Já valem a partir de hoje as novas regras de qualidade da internet fixa estabelecidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). As empresas são obrigadas a oferecer uma velocidade mínima de internet. Os consumidores poderão exigir uma “velocidade instantânea” de banda larga, que não poderá ser inferior a 20% da contratada pelo usuário em 95% das medições realizadas. Até agora, as empresas não tinham qualquer obrigação: o usuário contratava 1MB de velocidade, mas não necessariamente recebia isso. No primeiro ano, a velocidade instantânea será de 20%. Nos 12 meses seguintes, de 30% e, depois, de 40%.

As empresas também ficam obrigadas a ter uma “velocidade média” para a banda larga fixa. Ela é o resultado da média de todas as medições realizadas no mês. A meta é de 60% nos 12 primeiros meses. A partir de novembro de 2013, será de 70%, e após novembro de 2014, de 80%. Para o ministro das Comunicações, Paulo Bernardo, este é um passo muito importante na garantia dos direitos dos usuários:

— Os consumidores vão poder começar a reclamar com dados concretos.

As empresas tiveram um ano para adaptar seus equipamentos às novas regras de qualidade da Anatel estabelecidas no Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia. Aquelas que não cumprirem essas metas poderão ser punidas pela agência. No Brasil, 43% dos usuários de internet fixa utilizam até 2MB por segundo e 57%, acima.

Voluntários vão medir desempenho

O Ministério das Comunicações e a Anatel anunciaram em agosto o projeto de medição da qualidade da banda larga fixa no Brasil, também prevista no regulamento, que permitirá verificar se as empresas estão cumprindo as novas regras. Há hoje no país cerca de 19,4 milhões de acessos de banda larga fixa. Para essa aferição, estão sendo recrutados 12 mil voluntários em todo o país, uma amostragem de 0,06% do total. A expectativa do governo é que o usuário escolha a empresa que oferecer a maior velocidade. O primeiro balanço das medições será divulgado em 31 de dezembro. A partir daí, a Anatel fará a sua fiscalização. Serão acompanhadas as empresas Oi, Net, Telefonica Data, Ajato, GVT, Embratel, Sercomtel, Vivo, Cabo Telecom, e a CTBC Telecom, que têm acima de 50 mil clientes.

Os voluntários também receberão relatórios mensais com dados sobre a qualidade do serviço em sua residência ou empresa. A ideia é, a cada ano, trocar 25% dos voluntários, de forma que a agência tenha uma ampla visão do desempenho das empresas.

Os usuários já estão recebendo um whitebox (aparelho que ficará conectado ao roteador), que vai medir a velocidade de envio e recebimento dos dados — arquivos, e-mails, fotos etc. A tecnologia de fiscalização on-line já é utilizada em mais de 30 países, incluindo EUA e Reino Unido. Caberá à Entidade Aferidora da Qualidade (EAQ), de responsabilidade das prestadoras de internet, receber e analisar os dados.

Os primeiros a receber os equipamentos foram os voluntários de Rio, São Paulo e Minas Gerais. Os medidores também já estão sendo distribuídos em Goiás, Distrito Federal, Pernambuco, Ceará, Espírito Santo, Rio Grande do Sul, Santa Catarina e Paraná.

Veridiana Alimonti, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), considera que 20% é um percentual muito pequeno para ser o mínimo obrigatório de velocidade da banda larga a ser entregue. Mas ela ressalta que foi muito difícil chegar a esse percentual. As empresas alegavam ser complicado garantir uma velocidade média, já que esse serviço sofre muitas interferências. Mesmo após muitas negociações com a Anatel, a Oi entrou na Justiça pedindo a anulação da regra.

— Houve muita pressão da sociedade para que a Anatel cobrasse das empresas informações claras sobre o que estavam entregando, pois a publicidade prometia uma velocidade alta e um serviço ininterrupto, o que na realidade não acontece — explica Veridiana.

Consumidor teria direito a desconto

A advogada do Idec observa ainda que, mais importante que a velocidade mínima entregue, é a velocidade média, para que o consumidor compare os preços cobrados pelas empresas, a fim de escolher uma operadora. E alerta:

— Se o que for informado na publicidade e na oferta do serviço não for cumprido, o consumidor tem direito ao abatimento proporcional.

Segundo Veridiana, se o consumidor não receber nem do mínimo de 20%, seria o caso até de romper o contrato.

No Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) da Secretaria Nacional do Consumidor, entre 2009 e 2011, os serviços de internet responderam por 7,66% do total de reclamações. As principais queixas foram cobrança indevida e abusiva (37.9%), rescisão ou alteração unilateral do contrato (15,69%) e não cumprimento da oferta (9,82%).

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